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6 conseils pour mettre en place un Centre de Service Partagé (CSP)

Un CSP (Centre de Service Partagé) est la mutualisation et à l’optimisation des ressources. Ce principe a de l’avenir pour les entreprises françaises et a déjà commencé son ascension.

Mais de quoi parle-t-on exactement ? quels sont les enjeux ? pourquoi et comment le mettre en place ?

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Comprendre ce qu’est un CSP

Qu’est-ce qu’un CSP ?

Un CSP, Centre de service Partagé est une structure mise en place par une société pour centraliser une ou plusieurs tâches opérationnelles. Ses tâches peuvent être liées à un service en particulier comme la gestion des ressources humaines ou la gestion de la paie ou bien regrouper plusieurs fonctions supports (finances, RH, marketing…).

Ils peuvent se déployer sur un ou plusieurs sites géographiques et peut concerner un ou plusieurs processus.

Externalisation et CSP : quelles différences ?

Il est commun de confondre le Centre de Service Partagé avec l’externalisation. Un CSP est un département indépendant certes mais interne à la société alors qu’une externalisation est une gestion externe du processus en question par des BPO (Business Process Outsourcing).

Par exemple, la gestion de la paie peut être effectuée par des cabinets comptables ou encore des BPO, on parle ici d’externalisation.

L’organisation d’un CSP

Les CSP sont souvent utilisés pour des entreprises avec une population de salariés importantes qui nécessite une gestion globale et efficace.

La mise en place d’un CSP implique une organisation axée sur :

  • Une relation client avec son prestataire
  • Le transfert de responsabilités au CSP
  • Un principe d’engagement réciproque
  • Une harmonisation des processus

Confronter les objectifs du CSP avec les enjeux de l’entreprise

Pourquoi un Centre de service partagé ?

Cette question est importante avant de lancer un projet de mise en place d’un CSP.

Les raisons à retenir sont :

  • Réduit les coûts
  • Professionnalise la fonction RH
  • Accroît la qualité de service et la satisfaction collaborateur
  • Permet aux entités de se concentrer sur les activités opérationnelles à plus forte VA
  • Harmonise les pratiques et renforce la maîtrise des processus
  • Facilite l’absorption de l’activité

Déterminer son niveau de maturité, focus CSP RH

Au regard des objectifs, des enjeux et du contexte, il convient de définir le niveau de maturité de la société pour la mise en place d’un CSP et notamment un CSP RH.

Un niveau de maturité peut se développer sur plusieurs axes et est en fonction du type de solutions choisies (soit une solution unique soit plusieurs).

Pour déterminer son niveau de maturité, il est nécessaire d’évaluer sur tous les niveaux suivants, les points forts et les points faibles :

  • Réglementaire : la charge de l’harmonisation des processus peut être variable compte tenu des règles à partager et des usages qui ne sont pas connus de tous
  • Communication : mettre en place une organisation centrale et partagée peut être complexe au regard de la capacité de l’entreprise à impulser des décisions de groupe et de les transmettre
  • Aptitude au changement : capacité des équipes à monter en compétence sur plus de volumétrie et plus de processus
  • Economique : pouvoir se projeter et mettre en avant les potentiels gains d’un CSP en fonction de la capacité de l’entreprise à évaluer ses coûts directs et indirects
  • Relationnel : il sera plus ou moins simple de créer une nouvelle distance entre les RH et les salariés ; tout dépend qu’elle est la nature de la relation si elle s’opère via des échanges physiques ou dématérialisés avant la mise en place du CSP
  • Organisationnel : prévoir les actions des Ressources Humaines nécessaires en fonction de la répartition des compétences (mobilité, recrutement)

Choisir un type de Centre de Service Partagé adapté

Intégration des processus

Le CSP peut intégrer totalement ou partiellement les processus. Dans une intégration des processus totale, tous les domaines d’une fonction sont intégrés au CSP.

L’ensemble des processus de la fonction est à prendre en compte. L’intégration partielle consiste à créer un CSP sur une partie du processus. Dans un service paie en CSP, les éléments variables peuvent être saisies par les collaborateurs répartis sur les sites et ensuite la gestion du bulletin est effectuée par le CSP.

Domaines fonctionnels couverts et organisation

  • Gestion des ressources humaines : les principaux processus sont l’administration RH et la gestion de la paie gérées en CSP. S’ajoute plus récemment ; le reporting RH, la formation ou le recrutement
  • Domaine Comptabilité/ finance : les tâches effectuées par ces fonctions sont parmi les plus normalisés. La dématérialisation amplifie la performance de ce domaine comme les factures.
  • Les achats et l’informatique : sont aussi souvent des domaines en forme de CSP. Pour harmoniser les procédures et réduire les risques
  • Front-office : ce domaine concerne un CSP réservé aux demandes des salariés par tous les canaux possibles. Il permettra de traiter les demandes rapidement et efficacement.

Répartition du périmètre

On peut penser à 3 types de répartitions possibles :

  • Par population : chaque gestionnaire a la charge d’une poulation dont il a la responsabilité (gestion par portefeuille)
  • Par processus : Les différentes étapes du processus de paie sont divisées par gestionnaires, il y aura des collaborateurs pour le contrôle de paie ensuite ceux qui s’occuperont de vérifier uniquement le bulletin et pour finir les gestionnaires du post paie (déclarations sociales)
  • Par application/outil : dans le cas d’une gestion de paie effectuée sur plusieurs logiciels, établir des gestionnaires par outils de paie

4. Les étapes clés de la mise en place d’un Centre de Service Partagé

Préparer le déploiement de son CSP

Définir une méthodologie adaptée qui prenne en compte tous les aspects directs et indirects de cette mise en place et s’interroger sur la nécessité d’un accompagnement extérieur avec le lancement d’un audit, d’une étude d’opportunité et une assistance dans le déploiement ;

Identifier les potentiels projets impactant en effectuant une refonte de son SIRH actuel et penser à changer entièrement son système. Les paies ne seront plus gérées sur plusieurs logiciels mais sur un seul et unique logiciel. Pour cela, il faudra élaborer des scenarii et les évaluer visant à définir son CSP cible c’est-à-dire partir sur un CSP partiel ou total par exemple ;

Définir un plan d’action  pour la mise en œuvre avec la distinction de la nouvelle organisation (acteurs, actions, profil attendus et descriptifs des futurs postes) et un plan de communication pyramidale (managers, instances représentatives du personnel et autres acteurs). Il faut impliquer les Ressources Humaines notamment le Responsable des Ressources humaines pour permettre de gérer le côté social du projet.

Impliquer le responsable des ressources humaines permet de gérer le côté social du projet

Conduire le déploiement du CSP

La conception de la documentation et des processus cibles : procédures faites sur des supports identiques et compréhensibles par tous ;

  • Le recrutement, coaching, formation : recrutement interne et externe. Formation et accompagnements des nouveaux collaborateurs (externes) avec nouvelles et anciennes procédures. Informations des acteurs recrutés en internes ;
  • La définition et la mise en place de la gestion de la performance : mise en place de contrats de services (SLA) permet de suivre distinctement les services et les objectifs. Il va également servir à préciser les rôles et tâches de chacun.
  • L’organisation du transfert de connaissance, de la migration et de la stabilisation des opérations : mise à disposition des process facilité, accessible à tous, compris et partagé par tous également ;
  • Le choix des infrastructures, de la connectivité et des outils supports : Mise en place d’un portail RH, création d’un FAQ pour les questions courantes et des dossiers partagés (drive d’équipe) où joindre tous les documents ;
  • L’élaboration et mise en œuvre d’une communication autour du sujet : chaque acteur doit avoir le même niveau d’information.
  • Le pilotage du déploiement de son CSP se déroule avec des indicateurs à l’égal des volumes, délais et exceptions à prendre en compte.

Piloter et faire évoluer le CSP

Le niveau de service est au cœur de la relation entre le CSP (fournisseur) et son entreprise (client). Plus le niveau de service sera élevé et partagé, plus la légitimité de votre CSP sera reconnue et admise d’où l’importance de le mesurer et de le piloter au quotidien.

Les différents indicateurs

Les indicateurs cités ci-dessous servent à suivre la performance des gestionnaires du CSP et gérer la répartition de leurs charge respective :

  • Qualitatifs : total des erreurs de paie recensées, respect des délais, nombre de corrections sur les paies antérieures, etc…
  • Mettre en place une traçabilité des tâches effectuées
  • Quantitatifs de performance : nombre de bulletins effectués, nombre de STC produits, nombre d’éléments variables intégrés dans la paie, etc…

Comment organiser le pilotage ?

Pour mener à bien un projet de CSP, il est important d’effectuer un pilotage constant :

  • En mettant en place des réunions régulières avec le CSP pour des retours de performances réguliers,
  • Les enquêtes sur la Qualité de Vie au Travail sont souvent organisées dans un CSP, elles peuvent être annuelles ou bi-annuelles.
  • Cette enquête mène également à calculer le pourcentage de turnover et d’absentéisme parmi les acteurs du CSP.

Relever les défis du CSP RH

Les coûts d’un Centre de Service Partagé RH

Il est important de rationaliser les coûts, de centraliser les informations à traiter (gestion de masse), d’augmenter la réactivité (circuits raccourcis) et la visibilité des Ressources Humaines. Mais la réduction des coûts ne doit pas engendrer un risque de perte en qualité, d’autres indicateurs doivent être mis en place comme la satisfaction des collaborateurs.

Le facteur Humain

Le pilotage des ressources humaines permettra une effectivité opérationnelle pour adapter les ressources en fonction des besoins même ponctuels. Cependant, ce facteur peut engendrer des départs de collaborateurs en lien avec le changement de méthodologie.

L’organisation au sein du CSP

Le CSP RH permet d’homogénéiser les pratiques globales en mutualisant la réalisation des tâches et en unifiant les processus pour faciliter les mouvements de fusions ou de réorganisations du groupe. Il amène donc une gestion RH standardisée et il peut être complexe d’intégrer d’autres structures si celles-ci n’adaptent pas leur processus.

Le CSP Rh amène une gestion RH standardisée

L’évolution des collaborateurs

Un CSP permet le développement et une expertise poussée sur le service géré en question. Par exemple, le CSP RH ou particulièrement le CSP de Paie permet le développement de l’expertise paie, plus simplement, les gestionnaires sont regroupées et spécialisées dans la paie dites pure (vérification des bulletins, résolution de problèmes paie…).

Cela engendre une expertise de la paie et une bascule en gestionnaire expérimentée. En revanche, ils peuvent perdre le sens de leur travail si les tâches sont trop spécialisées et répétitives.

Le facteur social

Le CSP devient un acteur central des relations entre le collaborateur et leurs gestionnaires de paie avec un type de relation : Clients-fournisseurs. Il n’est plus reconnu comme un service à part entière de l’entreprise mais plus comme une entité extérieure.

Le Centre de Services est une bonne alternative de changement d’organisation au sein d’une société. Pour un service paie, il permet de centraliser les tâches et une entraide importante entre les acteurs de la structure CSP.

Le CSP peut convenir aux sociétés qui souhaite garder un certain contrôle sur les domaines concernés car l’activité reste interne à la société et donne la possibilité de gérer les problématiques rencontrées plus facilement.

Les 3 point à retenir :

  • Le CSP peut convenir à plusieurs domaines d’une société ; il offre des moyens d’organisations divers en fonction de ce qui est attendus pour la réorganisation
  • Les avantages du CSP sont la réduction des coûts et l’harmonisation des processus et organisations néanmoins il engendre une baisse des compétences des acteurs si les tâches, par acteur, sont trop spécialisées
  • Un projet tel que la mise en place d’un CSP implique un déploiement étudié et précis avec également un suivi rigoureux du pendant et de l’après projet

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L'Azize Hebbouche
Directeur associé au sein de Calexa group, cabinet de conseil en RH et SIRH, L’Azize Hebbouche est en charge des activités de développement commercial. Après avoir été formateur à la chambre de commerce de Paris, il commence sa carrière dans le conseil comme consultant expert RH et Paie avant de renforcer l’équipe dirigeante de Calexa group. Il apporte son expertise fonctionnelle dans le domaine de la gestion des ressources humaines depuis plus de 15 ans et connait très bien les solutions du marché. Il intervient sur des missions de rédaction de cahier des charges, d’aide au choix, de refonte de processus, mais il est également référent paie pour les évolutions réglementaires. Il est pédagogue, pragmatique, et prend en compte la singularité de chacune des entreprises qu’il accompagne.

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