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Comment le chatbot va-t-il simplifier les services RH ?

Dans le contexte actuel où l’intelligence artificielle conquiert peu à peu les RH, cette année pourrait bien être l’année du chatbot. Très prisés dans la relation client, les chatbots s’étendent aujourd’hui au secteur RH afin d’assister les DRH dans leurs tâches à faible valeur ajoutée et les collaborateurs dans leur quotidien.

Dans quelle mesure les équipes RH peuvent-elles utiliser cette technologie et quels sont ses avantages ?

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1 - Qu’est-ce qu’un chatbot et comment il fonctionne ?

Le terme chatbot, contraction entre les mots « chat » (« discuter » en anglais) et « bot » (pour robot) désigne un agent conversationnel capable de répondre aux questions de manière interactive et instantanée. Il peut être utilisé pour répondre à des collaborateurs ou des clients via SMS ou du dialogue en ligne.

Les chatbots sont d’ores et déjà massivement utilisés dans le secteur du e-commerce et de la relation client. Ils vont capter les messages envoyés par l’utilisateur et y répondre automatiquement.

Par exemple, lorsque l’on se rend sur la page d’un site Internet d’un restaurant, une conversation de dialogue en ligne s’ouvre en pop-up et propose de vous aider en posant la question « puis-je vous aider ? » vous invitant à répondre directement dans le pop-up. Vous pouvez lui répondre avec une question comme « Puis-je réserver une table ? » ou « Quels sont vos horaires d’ouverture ? » Le chatbot va analyser les mots clés de votre question pour y répondre.

Derrière ce robot logiciel, on trouve donc un moteur qui traite les informations récoltées. Il existe deux types de moteurs pour les chatbots :

Un moteur doté d’une intelligence artificielle :

Le chatbot essaie de comprendre la question posée par l’internaute et adapte sa réponse. Ce moteur est évolutif, il est capable d’améliorer ses réponses au fil du temps, à mesure que sa compréhension du langage commun évolue.

Très puissant et très efficace, il est tout de même plus lourd à mettre en place que le moteur basé sur un script.

Les moteurs basés sur un script :

En fonction de questions types, des réponses sont enregistrées en amont. Ce dispositif n’évolue pas au fil du temps, mais garantit un contrôle total sur les réponses du chatbot.

Simple et rapide à mettre en place, on constate tout de même une légère perte d’efficacité lorsque l’interlocuteur s’éloigne des questions enregistrées. Il faut donc penser à tout !

Appliqué à la sphère RH, le chatbot possède de nombreux avantages.

Pourquoi utiliser un chatbot ?

Il permet de simplifier la communication et la circulation des informations entre les collaborateurs et la DRH.

2 - Bénéfices pour le collaborateur

2-1 Un gain de temps

En utilisant un chatbot RH (avec un moteur doté d’intelligence artificielle), le collaborateur obtient des réponses instantanées et surtout personnalisées à ses demandes.

En temps normal, s’il veut poser des questions en rapport à des congés, à une note de frais ou encore sur ses heures supplémentaires, il doit faire appel à un collaborateur du service RH.

Un chatbot RH prend en charge automatiquement ces demandes, et ne transfère les questions au service RH que s’il ne connaît pas les réponses appropriées. Il représente donc un gain de temps non négligeable dans la journée d’un collaborateur.

Puisqu’il est disponible 24 h/24, 7 j/7, plus besoin d’attendre les horaires de bureau pour obtenir une information, ni d’envoyer plusieurs mails au service concerné, par exemple.

2-2 Améliorer l’expérience collaborateur

Le chatbot est vecteur d’une amélioration de l’expérience collaborateur. En responsabilisant les employés, qui gèrent eux-mêmes leurs données, leur formation ou encore leurs demandes au service RH, il les rend plus confiants et autonomes.

Le chatbot RH prend en charge les tâches pénibles ou à faible valeur ajoutée en les automatisant et en les rendant interactive. Il permet par conséquent à chaque collaborateur de se focaliser sur ses missions principales, tout en le soutenant.

Un gain de temps, de productivité, et donc de bien-être ! Certains chatbots permettent même de commencer la conversation un jour et de la terminer un autre jour car ils gardent en mémoire les conversations.

Ressources Humaines : Comment mettre en place un chatbot ?

3 - Bénéfices pour la DRH

Comme pour le collaborateur, la DRH gagne un temps précieux avec le chatbot. S’ils ne sont pas interrompus pour des tâches annexes à faible valeur ajoutée, les responsables RH ont plus de temps à consacrer à leurs missions principales et leur métier est revalorisé.

3-1 Un recrutement plus efficace

Au-delà du réseau de collaborateurs internes, le chatbot RH peut également être une carte majeure à jouer dans un processus de recrutement.

Le chatbot RH permet d’effectuer une présélection parmi les candidats à un poste, grâce aux réponses collectées. C’est généralement cette première qualification qui monopolise le plus les chargés de recrutement.

Le chatbot analyse les réponses des candidats et les comparent à des critères initialement identifiés, comme par exemple, les disponibilités du candidat ou ses prétentions salariales. Certains chatbots permettent même d’ajouter des tests et d’analyser les résultats en direct.

Une fois les candidats sélectionnés, il est même possible de gagner du temps supplémentaire en planifiant automatiquement des entretiens avec les recruteurs.

Comme le chatbot RH est entièrement automatisé, il est possible de traiter une multitude de candidatures en temps réel, et surtout simultanément. C’est encore une fois l’avantage du chatbot : un gain de temps et de productivité non négligeables.

Pour les candidats, le chatbot RH est également un moyen ludique de communiquer en amont avec l’entreprise et d’obtenir des réponses à leurs questions, sans avoir à subir la pression d’un contact direct avec le recruteur. Cela améliore son expérience candidat au global.

De plus, le chatbot peut-être également utilisé dans le processus d’intégration des collaborateurs dans l’entreprise.

3-2 Focus sur la formation

Dans le domaine de la formation professionnelle, le chatbot RH est sans aucun doute une avancée majeure. Véritable soutien aux formateurs RH, il pousse les collaborateurs à poursuivre leur formation en se montrant à l’écoute de leurs besoins et de leurs questions.

H4 - 3-2-1 Améliorer le digital learning

Pour rendre la formation professionnelle plus pertinente et motivante, il est nécessaire de prendre en compte les attentes de l’apprenant. En effet, un grand nombre de personnes inscrites à une formation en ligne ne la termine pas, faute de temps, de support ou de lieu propice à l’apprentissage.

Outre la formation en elle-même, le chatbot RH répond aux besoins de réactivité et de flexibilité des collaborateurs, dont l’emploi du temps est trop chargé pour suivre une formation classique.

Le chatbot RH peut se targuer d’être un début de solution au manque d’engouement pour le digital learning. Accessible à n’importe quelle heure de la journée, qu’importe où l’apprenant se trouve, il offre la possibilité de poursuivre la formation à son rythme tout en étant assisté, ce qui motive les collaborateurs.

H4 - 3-2-2 Quels avantages pour la formation en interne ?

Le chatbot peut également répondre aux besoins de formation des nouveaux collaborateurs en s’appuyant sur les données de l’entreprise, communiquées en amont.

Ces données peuvent être perpétuellement enrichies et actualisées par les collaborateurs des ressources humaines, assurant ainsi une formation toujours plus spécifique.

Les chatbots RH constituent donc un nouveau canal de formation, à la frontière du blended learning. En prenant en compte les connaissances dont il dispose sur chaque collaborateur et sur l’entreprise, le chatbot est capable de personnaliser totalement la formation et d’anticiper les besoins de chacun.

Le chatbot RH devient donc un véritable agrégateur délivrant un contenu toujours plus pertinent !

4 - Bénéfices pour l’entreprise

Nous l’avons déjà évoqué, l’automatisation des demandes des collaborateurs par un chatbot est synonyme de gain de productivité et de gain financier pour l’entreprise.

Selon Juniper Research, les chatbots RH pourraient d’ailleurs réduire de plus de 8 milliards de dollars les coûts des entreprises d’ici 2022 !

Au-delà de la réduction des coûts par l'automatisation des tâches, le chatbot RH valorise la marque employeur de l’entreprise et valorise l’image de l’entreprise au global en lui conférant une image toujours plus moderne, flexible et tournée vers le digital.

4-1 Mesurer le bien-être grâce aux chatbots RH

Le bien-être des salariés est le reflet direct de la santé de l’entreprise, ainsi que de sa politique RH. Des collaborateurs qui se sentent soutenus dans les missions qui leur sont confiées sont des collaborateurs plus efficaces.

Et si les chatbots RH permettaient de mesurer au quotidien, et mieux, d’améliorer le bien-être en entreprise ?

D’après le baromètre Edenred-Ipsos de 2016, la France est le 12e pays sur 15 dans lequel les collaborateurs disent se sentir bien au travail. Ils sont à peine la moitié à considérer que leur entreprise s’implique même dans leur bien-être.

Le chatbot RH pourrait être la solution. Il permettrait de récolter des données spécifiques à chaque collaborateur, et ainsi de créer un véritable tableau de bord quant au bien-être de l’entreprise.

S’il n’est pas encore présent dans toutes les entreprises, le chatbot s’annonce comme un acteur majeur pour les SIRH. Améliorant l’image de la marque employeur, le bien-être des collaborateurs et leur formation, il ne fait pas l’ombre d’un doute que le chatbot RH sera bientôt adopté par une grande majorité.

Les trois points-clés à retenir :

  • Les chatbots peuvent être configurés via une base de données et réciter leurs connaissances, ou bien être dotés d’une intelligence artificielle et sans cesse s’améliorer ;
  • Ils sont un soutien aux formateurs pendant la formation professionnelle et donnent un nouveau souffle au digital learning ;
  • Les chatbots peuvent être des indicateurs, mais également des vecteurs de bien-être dans l’entreprise.

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Stanislas de Saint-Vaulry
Stanislas, consultant expert en Gestion des Ressources Humaines, met a profit ses 10 ans d’expérience dans la mise en œuvre de projets informatiques dont 7 en SIRH pour rédiger des articles spécifiques à la GRH.

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