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Le client est roi, le collaborateur aussi !

Les Directions des Ressources Humaines n’ont de cesse de se transformer.Autrefois centrées sur des missions internes indispensables au bon fonctionnement des entreprises, ses missions requièrent désormais également d’être tournées vers l’extérieur et de considérer le collaborateur comme un véritable client et ambassadeur de sa société.

Comment mettre en place une démarche de marketing RH dans l'entreprise ?

Expérience client vs expérience collaborateur, changement de paradigme?

Aujourd'hui, un collaborateur ne s’engage pas dans une entreprise en nourrissant l’espoir d’y rester toute sa vie. Outre le contexte économique, qui favorise flexibilité et expériences à durée déterminée, les collaborateurs ont de nouvelles attentes qui changent fondamentalement les approches des DRH.

De nombreuses études le montrent régulièrement, ce qui importe aux collaborateurs, c’est le sens qu’ils peuvent donner à :

  • Leurs missions ;
  • Leurs expériences ;
  • Leurs perspectives d’évolution
  • Leur bien-être.

Ils ont des attentes précises et plus «autocentrées» qu’auparavant, et leur engagement ainsi que leur motivation en dépendent.

Ils adoptent de plus en plus un comportement de type «consommateur» :ils sont exigeants, critiques et attendent d’être traités individuellement.

Un salarié satisfait est un client satisfait

Dans leur vie quotidienne, ils sont des clients avertis et informés et ont à disposition des applications, outils et services dont ils aimeraient bénéficier dans le cadre de leur métier. Les collaborateurs constatent alors que l’ergonomie des logiciels de leur entreprise n’est parfois pas à la hauteur des applications qu’ils retrouvent sur leur smartphone ou que les sites internet qu’ils consultent sont souvent plus évolués que l’intranet.

Si le collaborateur a une attitude de consommateur, alors pourquoi ne pas le considérer avant tout comme un client?

L’équation est simple: travail contre salaire, engagement contre considération.

En marketing, un axiome affirme qu’un client satisfait reste fidèle et bonifie l’image de marque.Le même principe est à l’œuvre au sein de l’entreprise. Les collaborateurs satisfaits restent plus longtemps et deviennent, par leur engagement, de véritables ambassadeurs de l’entreprise à l’intérieur comme à l’extérieur des bureaux.

Une stratégie centrée sur le collaborateur et sa satisfaction

Dans une approche considérant le collaborateur avant tout comme un client, les outils, les services et la communication sont primordiaux.

  • Les outils facilitent le quotidien et la transversalité ;
  • Les services fidélisent ;
  • La communication donne du sens et récolte de l’engagement.

L'individualisation de la relation avec les collaborateurs

Pour que cela fonctionne, la relation entre employeur/employé doit être individualisée. Rien ne déplaît plus à un client lorsqu’il se sent «vache à lait»: inconnu de la part de son fournisseur et juste bon à payer. De la même manière, comment fidéliser un collaborateur en lui demandant chaque année quels sont ses souhaits d’évolution et de formation sans jamais en tenir compte?

Le but de l’approche personnaliséeest de créer :

  • De la proximité ;
  • De la confiance ;
  • De l’engagement ;
  • et de la responsabilisation.

La digitalisation, souvent évoquée, ne va d’ailleurs de pair qu’avec une responsabilisation accrue. Un collaborateur qui se sent responsable ira chercher l’information, travaillera en collaboration avec ses collègues, apprendra à les connaître avec plaisir et aura à cœur de trouver des solutions pour son client comme son entreprise trouve des solutions pour lui.

Le collaborateur au centre de l'organisation de l'entreprise

En d’autres termes,mettre le collaborateur au cœur de sa stratégie, c’est mettre ses clients au cœur de sa stratégie. Le collaborateur devient ambassadeur de l’entreprise et génère de manière directe ou indirecte du business.

Certaines entreprises ont payé cher leur mauvaise gestion de l’expérience collaborateur sur les réseaux sociaux, leur image ayant sérieusement été écornée par leurs propres collaborateurs.

Henry Ford disait déjà au début du 20ème siècle que «les deux choses les plus importantes n’apparaissaient pas au bilan de l’entreprise: sa réputation et ses hommes».

RH : Comment renforcer l'engagement de vos collaborateurs ?

A l’ère d’Internet, cette maxime est criante de vérité, tant les réseaux sociaux ont démultiplié à la fois la vitesse de circulation des informations ainsi que le nombre de personnes touchées par le message.

Pour réussir cette démarche visant à considérer réellement le collaborateur comme un client, l’entreprise doit se doter d’unmarketing interne porté par la DRH, mettre des outils et services à disposition des salariés et individualiser la relation employeur/employé.

Personnaliser la relation collaborateur, c’est le connaître, tout en respectant sa vie privée, tenir compte de son avis et de ses souhaits tout en restant cohérent avec les objectifs de l’entreprise.

S'appuyer sur le SIRH et le digital

Pour vous y aider, les outils du digital RH permettent désormais de :

  • Récupérer aisément de l’information ;
  • De gagner en réactivité ;
  • De personnaliser son offre RH ;
  • D’évaluer la performance des collaborateurs ;
  • De favoriser le management de proximité ;
  • De donner de la souplesse et de flexibilité (travail à domicile, coworking...).

Dans le contexte économique actuel et de transformation numérique, l’expérience collaborateurest un atout indéniable mais sa mise en place n’est pas simple.

C’est un projet qui doit être mené par la DRH avec une réflexion globale impliquant le management et doit être suivi d’un accompagnement au changement pour que l’ensemble des collaborateurs en profitent pleinement.

Comment mettre en place une démarche de Marketing RH dans l'entreprise ?

Margaux Ferdinand
Responsable Marketing et manager de l'offre marketing RH, elle met à profit son expérience en stratégie de marque et expérience client pour répondre aux nouveaux besoins des DRH liés au domaine du marketing : Communication RH, engagement collaborateur, marque employeur, expérience collaborateurs.

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